過去問.JP

サービスマネジメントにおいて，一次サポートグループが二次サポートグループにインシデントの解決を依頼することを何というか。

ここで，一次サポートグループは，インシデントの初期症状のデータを収集し，利用者との継続的なコミュニケーションのための，コミュニケーションの役割を果たすグループであり，二次サポートグループは，専門的技能及び経験をもつグループである。

一次サポートグループがインシデントの初期対応時に問題を解消できない場合、解決を二次サポートグループに依頼することを「エスカレーション」と呼びます。

一次サポートグループは初期対応と利用者とのコミュニケーションを担当し、より専門的な知識や経験が必要な場面では、二次サポートが引き継ぎます。

エスカレーションは、問題解決を迅速に進めるための重要な手続きであり、組織内の効果的な役割分担を確立することに寄与します。

• ア: 回避策は、インシデントの本質的な解決が難しい場合に、影響を最小限に抑えるための一時的な対処法です。問題を先送りにする方法とも言えますが、根本的な解決にはなりません。
• イ: 継続的改善は、プロセスやサービスの品質を向上させるための継続的な取り組みです。これは、サポートの階層やインシデント対応とは直接的には関係しませんが、サービス全般の向上に役立ちます。
• エ: 予防処置は、将来起こり得るリスクを未然に防ぐための施策です。問題が発生する前の段階で行われるものであり、インシデント発生後の対応とは異なります。